Telemarketing set indefra – en ung kvindes ærlige beretning
En ung kvinde beskriver uden omsvøb, hvordan telemarketing fungerer fra indersiden. Hendes erfaringer afslører, at uønskede opkald ikke kun er en gene for modtageren – de er også et udmattende arbejde for dem, der sidder i den anden ende af røret.
Irriterende salgstelefonopkald er et problem for langt mere end bare dem, der modtager dem. For operatørerne i call centre er det krævende og ofte nedbrydende arbejde. Ifølge erfaringerne fra en tidligere medarbejder i et stort marketingcenter er der tale om mekanisk rutinearbejde fyldt med stress, stramme manuskripter og konstant overvågning.
Eksperter inden for arbejdspsykologi påpeger, at call center-medarbejdere hører til de grupper med den højeste risiko for udbrændthed. Arbejde i støjende omgivelser, under pres fra tal og med minimal selvbestemmelse fører til hurtig personaleomsætning. Ifølge statistikker holder mange operatører ikke mere end tre måneder.
For forbrugere er det afgørende at forstå, hvordan disse centre fungerer. Det er den eneste måde, man effektivt kan stoppe gentagende opkald på – og samtidig indse, at personen i den anden ende ofte ikke har noget valg andet end at følge strikse instrukser.
Sådan bliver man telefonsælger på en enkelt dag
Forfatteren var toogtyve år gammel, studerede på universitetet og havde desperat brug for penge. En veninde tilbød hende et job i et marketingbureau, der betjente kunder fra en stor bank. Hun sendte et CV, og inden for få timer havde hun underskrevet en kontrakt. Ingen samtale, ingen tests, ingen kompetencevurdering.
På papiret lignede det det ideelle studiejob. En anstændig timeløn, ingen særlige krav, kontorarbejde uden fysisk anstrengelse eller natskift. Virkeligheden viste sig at være langt mindre tillokkende. Allerede den første dag forstod hun, at hun ikke var ansat til at kommunikere ægte med mennesker – men til uophørligt at gentage den samme tekst.
Ifølge undersøgelser leder personaleafdelinger i call centre primært efter tilgængelighed og villighed til at sidde ved telefonen. Reelle kommunikationsevner eller empati er ikke udvælgelseskriterier. Virksomhederne satser på kvantitet og hurtig udskiftning af medarbejdere frem for kvalitet i kunderelationen.
Boks, headset og manuskript – en fabrik for opkald
Arbejdspladsen så identisk ud som alle de andre. En lille kontorboks, en computer og en fastnettelefon. På skærmen fremgik en liste med numre og en færdigskrevet tekst. Opgaven var simpel: ring uafbrudt og læs op.
Samtaleteksten var fastlagt fra første til sidste ord. Enhver afvigelse fra manuskriptet blev betragtet som en fejl. Operatørerne skulle gennemføre tilfredshedsundersøgelser blandt klienter fra det pågældende pengeinstitut. I praksis betød det en række lukkede spørgsmål og indtastning af svar i systemet.
Man måtte ikke engang tilføje et almindeligt “fint” – medmindre det stod i manuskriptet. Systemet valgte automatisk det næste nummer, og medarbejderen skulle hurtigst muligt gå videre til næste opkald. Pauserne var afmålt til sekundet: en halv time til frokost og to korte pauser på et kvarter hver. Selv et minuts forsinkelse udløste en reaktion fra lederne.
Efter blot få dage begyndte arbejdet at minde om et samlebånd. Forskere inden for arbejdspsykologi betegner denne type aktivitet som et eksempel på ekstrem rutinisering, der fører til et hurtigt fald i motivation og en følelse af fremmedgørelse.
- Ingen mulighed for at tilpasse sproget til den enkelte kunde
- Streng kontrol af hvert minuts pause
- Alle opkald optaget og efterfølgende aflyttet af ledere
- Automatisk tildeling af næste nummer uden valgmulighed
- Straf for enhver afvigelse fra den foreskrevne tekst
- Arbejde baseret på kvantitative måltal frem for kvalitet
Følelsen af at være en talende maskine frem for et menneske
Efter et par uger havde forfatteren en fornemmelse af at være forvandlet til en automat, der afspiller en kedelig monolog uden indhold. En vagt på flere timer føltes uendelig. Hver gang hun begyndte den samme sætning igen, ramtes hun af déjà vu. Det var ingen samtale – blot mekanisk afkrydsning af punkter på en liste.
Telefonstationen viste sig at være udmattende ikke kun psykisk. Langvarig siddestilling, spændingen ved konstant overvågning og bevidstheden om, at hvert opkald blev optaget og aflyttet af ledere, medførte træthed, hovedpine og irritabilitet.
Læger med speciale i arbejdsmedicin advarer om risiciene forbundet med arbejde i call centre. Blandt de hyppigste problemer er stemmeforstyrrelser, kronisk stress, søvnforstyrrelser samt muskeltension i nakke og skuldre. Mange operatører lider også af angst som følge af den konstante præstationsvurdering.
Det, der overraskede hende mest, var procedurerne vedrørende selve opkaldene. Operatørerne fik klare instrukser om, hvordan de skulle opføre sig i næsten enhver situation. De var ikke selvstændige medarbejdere – men udøvere af detaljeret foreskrevne fremgangsmåder.
Strenge regler: du må ikke lægge på, og giv ikke kunden mulighed for at sige nej
Reglerne for samtalens forløb var de strengeste af alle. Operatørerne måtte aldrig lægge på først. De skulle tale hurtigt for at begrænse chancen for afvisning. De var forpligtet til at love, at opkaldet kun ville tage et øjeblik – selv om det typisk varede betydeligt længere. Enhver følelsesmæssig reaktion fra kunden skulle mødes med en rolig, venlig stemme.
Lederne gentog én mantra: giv ikke den opkaldte mulighed for at tale i begyndelsen af samtalen. En serie sætninger i hurtig rækkefølge skulle optage så meget opmærksomhed, at personen af vane begyndte at svare på spørgsmålene i stedet for straks at lægge på. Instruksen var enkel: hold den opkaldte på linjen så længe som muligt – selv hvis vedkommende fra første sekund var uvillig.
Selv ved skældsord eller forhøjet stemmeleje måtte operatøren ikke afbryde opkaldet. Den eneste person med ret til at lægge på var kunden. Forfatteren husker dette aspekt som det mest ydmygende ved arbejdet. Hun måtte roligt tåle aggression, fordi proceduren krævede det.
Psykologer advarer om, at sådanne arbejdsforhold kan føre til alvorlige psykiske problemer. Operatørerne udsættes for verbal vold uden mulighed for forsvar, hvilket underminerer deres selvværd og kan have langvarige konsekvenser for den mentale sundhed.
- Forbud mod at lægge på som den første uanset situationen
- Pligt til at tale hurtigt, så kunden ikke når at afvise
- At love et kort opkald på trods af den faktiske varighed
- Krav om rolig tone selv ved verbale angreb
- Ingen mulighed for at tilpasse tilgangen til det enkelte menneske
- Hvert opkald optaget og vurderet af ledere
- Straf for at udvise empati uden for manuskriptet
- Pres for at holde kunden på linjen for enhver pris
Hvorfor de samme numre bliver ved med at ringe igen og igen
Et af de store mysterier for modtagere af telemarketing lyder: hvorfor dukker opkaldene op gentagne gange, selv når man ignorerer eller blokerer dem? Set fra en operatørs perspektiv er forklaringen banal. Så længe telefonen faktisk ikke besvares, forbliver nummeret på listen til nye forsøg – til tider flere gange dagligt.
Systemet sætter automatisk nye tidspunkter for kontakt. Hvis kunden ikke tog telefonen, vender nummeret tilbage på listen. Hvis opkaldet blev afvist, ligeså. Forsøgene kan fortsætte i dagevis, og medarbejderen kan ikke engang se historikken for tidligere forsøg. Han eller hun skal blot ringe og læse teksten op.
Først en samtale, hvor modtageren tydeligt siger, at vedkommende ikke ønsker flere opkald, kan stoppe yderligere forsøg. Det skal siges direkte, helst roligt men bestemt, med en anmodning om at få sine data slettet fra kontaktlisten. Blot at lægge på eller ignorere opkald løser ikke problemet.
Forbrugereksperter anbefaler altid at besvare opkaldet og eksplicit bede om at blive fjernet fra databasen. I visse lande findes officielle lister over personer, der ikke ønsker markedsføringsopkald. Registrering på en sådan liste fjerner ikke alle opkald, men kan reducere antallet markant og giver grundlag for at indgive klager.
Sådan stopper du effektivt irriterende opkald
Ud fra sine erfaringer drager forfatteren en række meget praktiske konklusioner for folk, der er trætte af uønskede opkald. Det mest effektive er at tage telefonen, afvise roligt og eksplicit bede om at blive slettet fra databasen. Operatøren er forpligtet til at registrere denne anmodning.
En anden mulighed er at registrere sig på officielle lister til beskyttelse mod telemarketing, som fungerer i en række europæiske lande. Virksomheder, der overtræder reglerne for kommunikation med personer på disse lister, risikerer sanktioner. Blokering af numre hjælper kun kortvarigt, da call centre anvender snesevis af forskellige linjer.
Hvis opkaldene fortsætter efter en udtrykkelig anmodning om at stoppe, kan man indgive en klage til datatilsynsmyndigheden. I henhold til GDPR har enhver ret til at få sine data slettet og til at afvise markedsføringskommunikation. Dokumentation af opkald inklusive dato og tidspunkt vil være til hjælp ved eventuelle tvister.
Arbejde i et call center – en stressfaktor for begge sider af røret
I den almindelige opfattelse er telemarketeren den onde i historien. Forfatteren indrømmer, at det først var da hun selv satte sig ned i et call center, at hun så, hvem der faktisk sidder der: unge mennesker, studerende, personer i en svær økonomisk situation, der griber et lettilgængeligt job.
Operatørerne bedømmes efter antallet af gennemførte opkald og succesrater, mens de arbejder i konstant støj og under tidspres. Høj personaleomsætning, udbrændthed efter få måneder, stemmeproblemer og stress er hverdagen i mange af disse centre. Forfatteren selv holdt kun tre måneder.
Da hun forlod jobbet, var hun fysisk og psykisk udmattet – på trods af at hun formelt set kun tilbragte nogle få timer om ugen ved telefonen. Arbejdet gav hende dog et vigtigt perspektiv. I dag, når hun modtager et lignende opkald, kan hun bestemt bede om at blive slettet fra databasen – men hun forsøger at bevare en rolig tone. I operatøren ser hun ikke en plageånd, men et menneske fanget i det samme system, som hun selv engang var en del af.
Hvad kan ændre situationen for både kunder og medarbejdere
Reglerne for telemarketing strammes gradvist, men praksis overhaler ofte lovgivningen. Virksomheder benytter sig af mange numre, outsourcing til eksterne bureauer og fremmede databaser. På den anden side vokser forbrugernes bevidsthed om databeskyttelse og retten til at modsætte sig markedsføringsaktiviteter.
For mange mennesker er det nyttigt at indøve en simpel vane: frem for automatisk at afvise ukendte numre er det bedre én gang at tage telefonen, høfligt men tydeligt afvise og bede om at få sine data slettet. Den, der søger arbejde og overvejer ansættelse i et call center, bør inden underskrivelse af kontrakten spørge ind til manuskripter, aflønningsform og omfanget af kontrol.
På den måde kan man lettere vurdere, om der er tale om en kort periode under studiet – eller en risiko for alvorlig psykisk belastning. Måske er det værd at tænke grundigt over, om man virkelig ønsker at være en del af et system, der dagligt irriterer tusindvis af mennesker.
