Fra studiejob til nerveprøve
De fleste ruller med øjnene, så snart et ukendt nummer dukker op på skærmen. Men hvad færre ved er, at personen i den anden ende af røret selv befinder sig under enormt pres. En tidligere medarbejder fra et callcenter, der arbejdede for en stor bank, giver et sjældent indblik i metoder, kontrol – og ikke mindst, hvordan man effektivt kan sætte en stopper for irriterende reklameopkald.
Sådan blev et studiejob til en psykisk belastning
Hun var 22 år og ledte blot efter et rimeligt betalt deltidsjob. En veninde anbefalede et marketingbureau, som ringede til bankens kunder på vegne af en stor bank. CV'et blev sendt af sted, ingen jobsamtale, ingen test – inden for én dag lå kontrakten foran hende. Det lød bekvemt, men det var det langtfra.
Hendes opgave bestod i at spørge bankens kunder om deres tilfredshed. I praksis betød det: konstant skyderi. Alle sad i en lille boks med en skærm og en telefon foran sig. Softwaren pumpede uafbrudt nye numre ud, og røret røg aldrig rigtigt tilbage på gaflen.
Minutlange samtaler, identiske sætninger og intet rum til egne ord – sådan bliver et småjob hurtigt til en mental belastning.
Arbejdsdagene gik med at remse en fastlagt tekst op. Hvert eneste ord stod på skærmen. Selv et spontant "okay" eller "forstår" var officielt ikke tilladt. Den der afveg fra scriptet, fik problemer med teamledelsen.
Styrede samtaler og minutpræcise pauser
Strukturen mindede om et samlebåndsarbejde – blot over telefonen:
- En fastlåst velkomsttekst
- Foruddefinerede svarbausten til enhver reaktion
- Klart definerede "afslutningssætninger" til sidst
- Pauser stoppet til minuttet: én gang 30 minutter, to gange 15 minutter
Softwaren registrerede enhver afbrydelse til sekundet. Den der kom for sent tilbage til sin plads, fik en bemærkning. Fornemmelsen af blot at være en "stemme med puls" indfandt sig hurtigt. De få timer om ugen føltes som hele arbejdsdage.
Den klare besked: Læg ikke på, giv ikke slip
Tonen fra kundernes side var ofte hård. Mange lagde simpelthen røret på inden for de første sekunder. Andre hånede de opkaldende eller skreg ad dem. Ifølge de interne retningslinjer måtte hun alligevel ikke lægge på – uanset hvor uhøfligt eller respektløst samtalen udviklede sig.
En af de vigtigste regler ifølge vejledningen: Kun den person, der er blevet ringet op, må afslutte samtalen – aldrig callcenter-medarbejderen selv.
Teamledelsen lyttede regelmæssigt med live. I nogle callcentre sker det stikprøvevis, i andre kører der konstant overvågning. Det resulterede i konkrete instrukser om, hvordan teamet skulle reagere i forskellige situationer.
Psykologiske tricks i telefonen: Ingen chance for et "nej"
Den "succesformel", som blev formidlet dér, lød: Den opkaldende skal forhindre, at den anden part siger "nej" for tidligt. Blandt metoderne var:
- En meget hurtig indledning, inden personen overhovedet når at forstå, hvad det drejer sig om.
- Sætningen "Det tager kun et par sekunder", selvom opkaldet realistisk set tog ti minutter eller mere.
- Konstant tale, så den anden part slet ikke får mulighed for at komme til orde.
- En kunstigt "smilende" stemmeføring for at skabe tillid og nedbryde modstand.
Det var stort set forbudt at svare spontant på spørgsmål. I stedet for ærlige svar førte scriptet til standardiserede sætninger. For mange opkaldende føltes det unaturligt og manipulerende – og det gjorde det for callcenter-medarbejderen selv.
Hvorfor de samme numre ringer igen og igen
Mange spørger sig selv, hvorfor det samme nummer dukker op flere gange dagligt, selv når man ikke svarer. Svaret ligger i systemet bag de automatiserede opkaldsprogrammer. I det beskrevne callcenter gjaldt en klar regel:
Så længe ingen svarer, forbliver nummeret aktivt på tilbagekaldslisten – i nogle tilfælde med flere kontaktforsøg på én dag.
Programmet fungerer som en maskine: Det bliver ved med at ringe til et nummer, indtil en samtale kommer i stand, eller en ansvarlig person manuelt ændrer det. I praksis sker det sjældent, fordi teamene måles på nøgletal – eksempelvis antallet af opnåede kontakter.
Sådan stopper man opkaldene for alvor
Det vigtigste råd fra den interne vinkel lyder ved første øjekast paradoksalt: At ignorere opkaldene hjælper ikke. Den der aldrig svarer, forsvinder ikke fra listerne. Det er mere effektivt at tage telefonen næste gang og give en klar tilkendegivelse.
- Svar, lyt kort til, hvem det er.
- Sig utvetydigt, at du ikke ønsker flere reklameopkald.
- Kræv tydeligt at blive slettet fra opkaldslisten.
Virksomheder er juridisk forpligtet til at efterkomme et sådant ønske. Hvis opkaldene fortsætter, reagerer mange lande på lovgivningsniveau ved at indføre centrale anti-reklameopkalds-registre, såkaldte nationale spærrelister. I nogle lande fungerer disse registre som retsgrundlag for at sanktionere virksomheder, der ignorerer dem.
Derudover kan man blokere numre på mobiltelefon eller fastnet. Problemet er bare, at callcentre ofte benytter hele nummernblokke eller skifter udgangsnummer. Den der vil beskytte sig, er derfor nødt til at spærre flere kontakter.
Stress, usikkerhed og høj udskiftning: Jobbet bag røret
Den tidligere medarbejder holdt kun tre måneder. Kombinationen af monotont arbejde, psykisk belastning fra aggressive opkald og stram kontrol sled hende ned. Mange kolleger blev heller ikke længe – callcentre hører i mange lande til de brancher med den højeste medarbejderudskiftning.
Mange ansatte arbejder på tidsbegrænsede kontrakter, deltid eller som studerende. Lønnen er rimelig sammenlignet med visse andre bijob, men sjældent god nok til at retfærdiggøre stressniveauet. Hertil kommer nøgletal som "antal solgte produkter" eller "gennemsnitlig samtaletid", der konstant kører i baggrunden og skaber pres.
Den der ringer op, er ofte selv blot et udskifteligt nummer i et system – ligesom de mennesker, vedkommende forstyrrer.
Hvorfor høflighed stadig giver mening
Irriterende som et reklameopkald end kan være, så har personen i den anden ende ikke selv opfundet reglerne. De arbejder efter retningslinjer, som stammer fra marketingafdelinger og opdragsgivere. Mange føler sig selv utilpasse ved konstant at afbryde samtalerne eller sælge halve sandheder.
Den der husker det, reagerer ofte lidt mere roligt. Et klart men venligt "Vær venlig at slette mit nummer fra jeres liste – jeg ønsker ikke flere opkald" bringer alle parter hurtigere i mål end et vredesudbrud. Den tidligere medarbejder tager derfor i dag hurtig telefonen – men forbliver høflig, netop fordi hun kender systemet indefra.
Sådan genkender man aggressive telefonkampagner
Mange callcentre opererer seriøst, for eksempel ved ægte tilfredshedsundersøgelser eller serviceopfølgninger. Andre overskrider grænser. Typiske advarselstegn på problematiske opkald er:
- Samtalepartneren præsenterer sig kun meget vagt eller nævner ingen tydelig opdragsgiver.
- Der lægges massivt pres på for straks at sige ja eller give samtykke ("Tilbuddet gælder kun nu").
- Der spørges om følsomme oplysninger som kontonummer, pinkode eller pasoplysninger.
- En indsigelse mod yderligere opkald ignoreres eller bagatelliseres.
Den der modtager sådan et opkald, bør under ingen omstændigheder udlevere personlige oplysninger, helst notere virksomhedens navn og derefter afslutte samtalen. I mange lande kan den slags tilfælde indberettes til forbrugerorganisationer eller tilsynsmyndigheder.
Sådan sikrer man sig strategisk mod reklameopkald
Den der permanent vil have ro fra telefonkampagner, har brug for en flerstrenget tilgang. Udover den klare anmodning om at blive fjernet fra opkaldslisten kan følgende hjælpe:
- Udnyt telefonudbyderens indstillinger til automatisk at filtrere mistænkelige numre.
- Ved konkurrencer og online-formularer: deaktiver bevidst fluebenet ved "Reklamemeddelelser via telefon tilladt".
- På fastnettet kan en telefonsvarer sættes forrest, så ukendte numre først tjekkes.
Mange forbrugere skriver ubevidst under på samtykke til telefonreklame, når de hurtigt "klikker igennem" kontrakter eller vilkår og betingelser. Den der undgår det, lukker allerede ved kilden en del af callcenterkampagnerne ude.
På den anden side er callcentre for nogle mennesker en af de få hurtigt tilgængelige indkomstkilder. Den der arbejder der, befinder sig ofte i spændingsfeltet mellem økonomisk nødvendighed og moralsk ubehag. Den tidligere medarbejders indblik gør det tydeligt: Irritationsfaktoren rammer ikke kun dem, der bliver ringet op – også mennesker med headset lider under et system, der er bygget på pres, kontrol og scripts.
