Sådan ser det ud indefra
Hun beskriver det i dag uden omsvøb. Hendes historie viser, at generende opkald med salgstilbud ikke blot er en ulejlighed for modtageren — det er også hårdt, ofte udmattende arbejde for dem, der sidder i den anden ende af røret.
Hun fortæller om rekrutteringsprocessen, hvilke tricks operatørerne er nødt til at bruge, og hvad der faktisk virker, hvis man vil have telefonopkaldene til at stoppe.
Sådan bliver man telefonsælger på én dag
Forfatteren var toogtyve år gammel, studerende og desperat brug for penge. En veninde pegede hende i retning af et job i et marketingbureau, der betjente kunder for en stor bank. Hun sendte et CV, og få timer senere havde hun en kontrakt. Ingen samtale, ingen tests, ingen kompetencevurdering. Det eneste, der talte, var tilgængelighed og vilje til at sidde med et headset på.
På papiret lignede det et drømmejob for en studerende: en anstændig timeløn, ingen krav, kontorarbejde, ingen tunge løft eller nattevagter. Virkeligheden viste sig at være langt mindre rosenrød. Allerede den første dag stod det klart, at hun ikke var ansat for at “tale med folk”, men for uafbrudt at gentage den samme tekst.
En boks, et headset og et manuskript — telefonfabrikken
Arbejdspladsen så identisk ud som alle de andre: en lille boks, en computer og en fastnettelefon. På skærmen vistes en liste med numre og en færdigskrevet tekst. Opgaven var enkel — ring uden pause og læs op.
Samtaleteksten var fastlagt fra første til sidste ord. Enhver afvigelse fra manuskriptet blev betragtet som en fejl. Operatørerne skulle gennemføre “tilfredshedsundersøgelser” blandt klienter hos en finansiel institution. I praksis bestod det af en række lukkede spørgsmål og indtastning af svar i systemet. Det var ikke muligt at tilføje så meget som et hverdagsligt “fint” — medmindre manuskriptet lagde op til det.
Systemet valgte selv næste nummer, og medarbejderens opgave var at komme videre til næste forbindelse så hurtigt som muligt. Pauserne var afmålt til sekundet: en halv time til frokost og to korte pauser på et kvarter. Selv et minuts forsinkelse udløste en reaktion fra ledelsen. Efter blot få dage begyndte arbejdet at minde om et samlebånd.
Følelsen af at være en talende maskine
Efter nogle uger havde forfatteren en fornemmelse af at være forvandlet til en automat, der afspillede en kedelig og indholdstom monolog. En vagt på flere timer virkede uendelig. Når hun igen begyndte den samme sætning, ramtes hun af déjà vu. Det var ikke en samtale — kun mekanisk “afkrydsning” af punkter på en liste.
Arbejdet ved headsettet viste sig at være udmattende ikke kun psykisk. Timelangt siddende, presset fra konstant overvågning og bevidstheden om, at hvert opkald blev optaget og lyttet til af ledelsen, førte til træthed, hovedpine og irritabilitet. Stor personaleomsætning, udbrændthed efter blot nogle måneder, problemer med stemmen eller stress — det er hverdagen i mange sådanne kontorer.
Strenge regler om aldrig at lægge på — og aldrig lade den anden sige nej
Det, der overraskede hende mest, var procedurerne omkring selve opkaldet. Operatørerne fik klare instrukser om, hvordan de skulle opføre sig i næsten enhver situation.
- Du må ikke lægge røret på som den første
- Du skal tale hurtigt for at begrænse chancen for afvisning
- Du skal love, at opkaldet kun tager “et øjeblik”, selv om det typisk varede meget længere
- Enhver følelsesmæssig reaktion fra klienten skal mødes med en rolig, “smilende” stemme
- Du må ikke give den anden part plads til at tale i begyndelsen af samtalen
- Du skal holde den anden person på linjen så længe som muligt, selv hvis vedkommende er uvillig fra første sekund
- Du kan ikke afbryde opkaldet, selv ved skældsord eller en hævet stemme
- Den eneste person, der har “ret” til at lægge på, er klienten
Ledelsen gentog én ting igen og igen: lad ikke den anden komme til orde i begyndelsen af opkaldet. En serie af sætninger i træk skulle optage så meget af vedkommendes opmærksomhed, at han eller hun af vane begyndte at svare på spørgsmål i stedet for straks at lægge på.
Instruksen var simpel: hold den anden person på linjen så længe som muligt, selv hvis vedkommende er uvillig fra første sekund. Selv ved skældsord eller en hævet stemme måtte operatøren ikke afbryde opkaldet. Forfatteren ser tilbage på dette som et af de mest ydmygende elementer ved arbejdet — hun var nødt til at bære aggressionen i ro, fordi proceduren krævede det.
Nul spontanitet, nul fleksibilitet
I modsætning til hvad man måske skulle tro, forventede man hverken initiativ eller empati af operatøren. Ethvert forsøg på at tilpasse sproget til den anden person, forkorte spørgeskemaet eller omformulere et spørgsmål endte med en bemærkning fra ledelsen. Opkaldene blev lyttet til, og enhver afvigelse fra manuskriptet blev registreret. Resultatet var en kontakt med klienten, der føltes kunstig og unaturlig — og som irriterede modtagerne yderligere.
En sådan model ødelagde også motivationen. Operatørerne lærte hurtigt, at de ikke havde nogen reel indflydelse på samtalens forløb. Deres rolle var snarere at “føre” den anden part igennem manuskriptets linjer end at lytte til svarene. Forskere, der beskæftiger sig med arbejdsmiljøet i call centre, påpeger, at dette system fører til høje stressniveauer og hurtig udbrændthed blandt medarbejderne.
Hvorfor det samme nummer ringer igen og igen
Et af de største mysterier for modtagere af telemarketing lyder: hvorfor kommer opkaldene tilbage, selv når man ignorerer dem eller blokerer nummeret? Fra en operatørs perspektiv er forklaringen banal.
Så længe telefonen ikke faktisk besvares, forbliver nummeret på listen over gentagne forsøg — og kan blive ringet op flere gange om dagen. Systemet sætter automatisk nye opkaldstidspunkter. Hvis klienten ikke tog telefonen, vender nummeret tilbage til listen. Hvis vedkommende afviste opkaldet, gælder det samme. Nogle gange varer forsøgene i flere dage, og medarbejderen kan ikke engang se historikken for tidligere opkald. Han eller hun har blot én opgave: “ring og læs op”.
Kun en samtale, hvor modtageren tydeligt siger, at vedkommende ikke ønsker flere opkald, kan stoppe yderligere forsøg. Det skal siges direkte — helst roligt, men bestemt — og man skal anmode om at blive slettet fra kontaktlisten. Eksperter i databeskyttelse anbefaler altid at kræve en konkret bekræftelse på, at man er fjernet fra databasen.
Sådan stopper du effektivt de uønskede opkald
Ud fra sine erfaringer drager forfatteren en række meget praktiske konklusioner for personer, der er trætte af uønskede telefonopkald. I nogle lande findes der officielle registre for personer, der ikke ønsker telefonmarkedsføring. En tilmelding til sådan en liste fjerner ikke alle opkald, men kan markant reducere antallet og giver et grundlag for at indgive klager.
I Tjekkiet kan man benytte registret Nepřeji si být kontaktován telefonicky, som administreres af Ministerstvo průmyslu a obchodu. Registreringen er gratis, og virksomheder er forpligtet til at respektere listen. Derudover kan man altid anmode om sletning af sine oplysninger i henhold til GDPR-forordningen, som beskytter personoplysninger for borgere i Den Europæiske Union.
Telemarketing som stresskilde på begge sider af røret
I den brede offentligheds opfattelse er telemarketeren “den onde”. Forfatteren indrømmer, at det først var, da hun selv satte sig ned i call centret, at hun så, hvor ofte der er tale om unge mennesker, studerende og personer i en vanskelig økonomisk situation, der blot griber et let tilgængeligt job.
Operatørerne bedømmes på antal gennemførte opkald og effektivitetsindikatorer, mens de arbejder i konstant støj og under tidspres. Forfatteren selv holdt kun ud i tre måneder. Da hun forlod jobbet, var hun udmattet både fysisk og psykisk — på trods af at hun formelt kun brugte nogle få timer om ugen ved telefonen.
Samtidig gav arbejdet hende en vigtig indsigt. I dag, når hun modtager et lignende opkald, kan hun bestemt kræve at blive slettet fra databasen — men hun forsøger at holde en rolig tone. Hun ser ikke operatøren som en “plageånd”, men som en person, der sidder fast i det samme system, hun selv engang gennemgik. Psykologer, der specialiserer sig i arbejdsmiljø, påpeger, at call centre hører til de arbejdspladser med den højeste grad af følelsesmæssig belastning.
Hvad der kan forbedre situationen for både forbrugere og medarbejdere
Reglerne for telefonmarkedsføring strammes langsomt, men praksis løber stadig ofte foran lovgivningen. Virksomheder gør brug af mange numre, outsourcing til eksterne bureauer og fremmede databaser. På den anden side vokser forbrugernes bevidsthed om databeskyttelse og retten til at gøre indsigelse mod markedsføringsaktiviteter.
For mange kan det være nyttigt at indarbejde en simpel vane: frem for automatisk at afvise ukendte numre er det bedre at tage telefonen én gang, høfligt men tydeligt afvise og anmode om sletning af sine oplysninger. De, der søger arbejde og overvejer ansættelse i et call center, bør inden kontraktunderskrivelse spørge ind til manuskripter, evalueringsmetoder og omfanget af kontrol. Det giver et langt bedre grundlag for at vurdere, om det blot er en kortvarig etape under studietiden — eller en risiko for betydelig psykisk belastning.
